民营医院是近十来年出现的新的医疗机构群体,是新时期不同经济结构形式的组成部分,对经济社会和医疗卫生事业的发展发挥了一定的作用。笔者通过在民营医院工作的实践,认为民营医院与国营医院有着不同的管理制度、医院文化和价值取向等。民营医院在抓管理促服务上有一套独特的办法,主要是从建立健全的管理制度入手,强调营销理念和品牌意识,营造独特的企业文化,注重发挥个人和团队的作用。民营医院能生存和发展,就是紧紧抓住病人,用社会效益和经济效益说话。因此,加强医院管理,提供优质服务,才能让更多的患者成为医院服务的长期购买者。
1严谨的管理制度
应该说,任何一个单位都有其内部管理制度,但民营医院有着更为严谨的管理制度。一是制度比较完善。笔者所工作的这家民营医院制度全面,有基本制度如《院长负责制》、《技术职称聘任制度》、《科主任竞争上岗制度》等;管理制度如《会议制度》、《请示报告制度》等;责任制度如《科主任职责》、《考核和奖惩制度》等;技术规范如《各种疾病的诊疗护理常规》、《急救复苏技术》等;个人行为规范如《工作人员守则》,等等。在这些制度中,基本制度是医院制度的基础,没有基本制度,医院就不能存在。管理制度是医院的灵魂,医院靠管理制度来指挥、协调医院的正常运转。责任制度是医院制度的重要内容,只有责任明确、分工具体,工作任务才能落实。技术规范是医院制度的核心,医院不同于一般企业,医院的工作对象是人的生命和健康,这种工作的性质,不允许医院出差错和事故。医护人员的一举一动、一言一行,直接关系到病人的生死存亡来不得半点马虎,必须有一套科学严密的技术规范来保证工作不出现失误。二是制度执行严格。如上班接打手机,在这家民营医院是不允许的,如果谁有违反,不仅要被扣款,还要在周一例会上通报批评。
2独特的医院文化
首先,医院人事制度改革在民营医院进行得很充分很彻底。能者上、平者让、庸者下,能上能下、能进能出。今天你能胜任这一岗位,你就继续留着,明天你胜任不了就得下课。其次充分运用激励机制。实行岗位、绩效与工资待遇挂钩,体现不同的岗位、不同的业绩不同的报酬。再次是强调经营理念。服务营销、文化营销、市场运作等理念深深地烙在员工的脑子里,那种酒好不怕巷子深、皇帝的女儿不愁嫁的经营理念将成为历史。尽管医院制度严谨,人们处于比较紧张的状态,但人们的精神面貌还是焕发向上的。
3向上的团队精神
在民营医院科室与科室之间,人与人之间都协调得很好,各科室之间的工作衔接得很好,比如:患者进门是导医迎接、分诊,亲自带到医生诊室,看完病导医把病人带到交费处,交完费后,该做检查带去做检查,该去输液的帮忙拿药。带到输液室,输液室接到病人,输上液体,如果还有其它治疗,会马上打电话跟治疗室联系,如果治疗室有位,治疗室的护士会马上下来接病人,没有的话她们会告诉患者大概还要等多长时间,先在下面输液。一整套工作程序象一条流水线,安排得井井有条,工作顺利完成了,病人也很少有意见,整个过程给人的感觉是很有条理、很规范。同事之间相处得也很融洽,很少出现互相指责的现象。其实,在工作中某个人或某个科室出现一些工作不到位或失误是在所难免的,相互指责不是办法,最好办法是共同协商,解决实际问题,需要每个人多一点宽容、多一点理解、多一点沟通。各个岗位只有分工不同,没有贵贱高低之分。在民营医院能感受到团队背后的竞争,有一种不服输的精神,每天记录自己的业绩,每人总结自己的工作,认真对待每个病人,认真做好每一个细节,各个科室经济效益迅速提高。
4更强的营销意识
民营医院的营销意识非常强。如在为病人做治疗当中,护士会向病人讲解所做的治疗仪器的原理、功能、作用,劝病人应坚持多做几个疗程,配合医生用药把病治好。手术室护士在术前、术后对病人进行访视,跟病人沟通,去推销其他优良的服务、优秀的医务人才、先进的医疗设备,甚至是优美的环境。
5强烈的品牌意识
民营医院注重打造医院品牌,培育知名度和美誉度。有人认为品牌是靠广告打造出来的,笔者认为广告只不过是在提高医院知名度,而美誉度则是公众欢迎、接纳、信任的程度,即公众对医院的评价的好坏,侧重于质,高的知名度不等于有高的美誉度。高的知名度和高的美誉度才是我们所要追求的。如何打造医院品牌,一是确保医疗质量。医疗质量是医院的生命。保证医疗安全,涉及到医院各个部门,体现在每一个工作环节,依赖于全体员工的共同努力。所以,要求人人从自身开始,从岗位做起,形成后勤保临床、临床保病人、全院保质量的全方位保障体系。不定期工作质量抽查与定期质量检查相结合,控制不安全因素,将隐患消灭在萌芽状态。二是加强重点科室的建设。根据市场需要,做到科有特色,人有专长。注重科室硬件建设的投入,在用人制度和分配上给予倾斜。三是在有影响的媒介多做广告,推销本院的特色和专长。
总之,民营医院的管理者应具备较强的管理能力和领导艺术,更注重长期的利润观念和服务营销观念,不惜代价诚聘人才为其所用,用各种制度管理员工,用激励机制鼓励员工,用市场需求作为发展导向。同时营造良好的服务环境,要求员工有良好的服务态度,认真落实以患者为中心,做到服务于患者开口之前,体现民营医院的服务优势,赢得患者的信任与好评,为广大患者提供周到、快捷、方便、有效的医疗保健服务,使患者在最短时间、用较少的经费解除痛苦和治愈疾病。
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